Lo que ocurre cuando te quieres dar de baja de los servicios de una gran compañía

romper-cadenasA veces me gusta compartir experiencias personales de consumidor en este blog, porque permiten reflexionar sobre las estrategias comerciales de algunas compañías. En este caso, creo que gestionaron muy mal mi baja, porque no fueron capaces de entender a partir de qué momento empiezan a incordiar al cliente con su insistencia, y eso es malo para la imagen de la compañía a largo plazo.

Resumen de la situación

Hace unos días, llamé a la compañía con quien tengo contratado el Internet para darme de baja, porque encontré otra empresa que me hace un precio mucho más atractivo para el mismo servicio. Sabía que no me lo iban a poner fácil, que intentarían convencerme de quedarme, pero antes de llamar me mentalicé con dos cosas:

  • No les iba a dejar proponerme otras ofertas
  • No les iba a decir a qué compañía me iba a ir

Primer interlocutor

Mi primer interlocutor fue un robot, que identificó que llamaba para darme de baja de los servicios, y me pasó con el asesor correspondiente. El primer contacto humano me volvió a preguntar el motivo de la llamada, me pidió que servicios quería dar de baja, apuntó mis datos (DNI, etc), y me preguntó el motivo de la baja. A eso contesté: “no quiero dar explicaciones, sólo quiero darme de baja”. Lo acepto amablemente y me dijo que me pasaba con un compañero que me iba a tramitar la baja.

Segundo interlocutor

La segunda persona me volvió a pedir los datos, lo que ya es un poco molesto, teniendo en cuenta que les había dado un minuto antes. Puede que tengan un sistema poco eficiente, y en este caso deberían revisarlo, o puede que lo hagan a propósito, lo que sería aún pero.

El caso es que el segundo operador  me volvió a preguntar el motivo de mi baja, y solté que me iba a una compañía más barata. Me preguntó cuál pero no le quise responder, y me hizo una oferta rebajando el precio mensual un par de euros. Insistí que no quería escuchar sus ofertas, y solamente que me tramitaran la baja. Lo acepto amablemente y me dijo que me pasaba con la persona que iba a darme el número de expediente de baja. Varias veces durante esa conversación, me comentó el operador “un momento, estoy tramitando su baja”.

baja-de-servicioTercer interlocutor

La persona que supuestamente me iba a dar el número de referencia de la baja fue la más agresiva de las tres. Tras pedirme los datos otra vez, me insistió para saber a qué compañía me iba, me insistió para ofrecerme otra tarifa y un descuento, y cada vez que le decía: “no quiero hablar de eso, solo quiero que me tramiten la baja”, me afirmaba que no insistiría más, pero me volvía a preguntar cosas y a intentar menospreciar a la competencia con frases como “supongo que con ese precio que me ha dicho se va a una compañía pequeña…

En este caso, me rebajaba el precio de la oferta anterior (la de su compañero) por un euro, limitándola a 12 meses. Es decir, que tras hablar con 3 personas lo mejor que tenían era una rebaja mínima del precio mensual.

Finalmente, tramitó la baja y me dio el número de referencia de la misma.

Cuarto interlocutor

Pensaba que todo había acabado, pero el día siguiente recibí una nueva llamada procedente de la misma compañía. Esa vez el servicio de atención al cliente me ofrecía la misma tarifa que la tercera interlocutora, pero con un descuento adicional de 18€ al mes durante cuatro meses. Decliné amablemente y allí acabó el proceso de baja.

Reflexiones

En lugar de querer quedarme con la compañía, la suma de esas llamadas me ha hecho tener una pésima imagen de la empresa, por diferentes motivos como:

  • La acumulación de interlocutores y la insistencia para conservar al cliente.
  • Volver a pedir los datos cada vez.
  • Aplicar una estrategia estándar para todos los clientes. En ningún momento mostré dudas respecto a darme de baja. Puede que intentar convencer a un cliente que está dudando sea lógico, pero insistir cuando el cliente anuncia desde el primer minuto que ha tomado su decisión solamente provoca rechazo, y este rechazo crece con cada interlocutor nuevo.
  • Ofrecer descuentos cada vez mayores en cada llamada. Eso da la sensación de haber sido timado el resto del tiempo que estabas con la compañía.

Pero como cliente, también te enseña que si quieres tener un descuento con tu compañía la forma más efectiva de hacerlo es decir que te quieres dar de baja. Si me hubiese quedado con esa compañía, habría ahorrado 108€ al año respecto al precio que pagaba, y posiblemente podría haber conseguido otro descuento el año siguiente aplicando la misma técnica. Sin embargo, no solo me ahorro más con la otra compañía (alrededor de 150€ anuales), sino que mi opinión de la empresa anterior se ha degradado mucho, así que no me apetecía seguir con ellos.

¿Yu tú? ¿Quieres compartir tu experiencia sobre bajas de servicio?

Si te ha gustado el artículo, puedes abonarte a mi fuente RSS. También puedes seguirme en Twitter aquí.

Artículos relacionados:

  • No se encontró ningún artículo relacionado

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *


*

(Spamcheck Enabled)